معرفی سامانه

معرفی اجمالی :

نرم افزار help desk(مدد) یک نرم افزار تحت وب جهت کمک به کاربران برای یافتن منابع اطلاعاتی تخصصی در زمینه محصولات یا خدمات یک شرکت، سازمان یا موسسه است.

تمامی پرسنلی که تحت نظر انفورماتیک هستند می توانند درخواست خود را به صورت اینترنتی یا شبکه محلی برای واحد انفورماتیک ارسال نمایند و بعد از آن به دست مدیر انفورماتیک رسیده که می تواند خود انجام دهد یا به پرسنل خود ارجاع دهد در کلیه مراحل انجام درخواست می تواند وضعیت و توضیحات مربوطه را برای درخواست کننده مشخص نمایید و همچنین گزارشاتی از درخواست ها در بازده زمانی مشخص و تهیه کند.

همچنین می تواند کلیه اموال مربوط به انفورماتیک را با شماره اموال وارد کند و تحویل هر واحد بدهد و هر موقع خواست انواع گزارشات مربوطه به اموال رو تهیه نماید. امکان تعریف رده سازمانی وجود دارد که پرسنل رده مختلف سازمان و هچنین پست مختلف آنان در آن رده را مشخص نمود.

برای افزایش سطح خدمات، باید بتوانید همه مراحل مدیریت درخواست ها از زمان ثبت تا زمان بستن درخواست را تحت کنترل و نظارت خود درآورید و برای این منظور لازم است از یک نرم افزار جامع مدیریت خدمات استفاده کنید، در زیر توضیح می دهیم که نرم افزار Help Desk (با توجه به استاندارد ITIL)، در هر مرحله از چرخه حیات درخواست ها و حوادث چگونه به شما کمک می کند:

ثبت درخواست ها

در فرایند مدیریت درخواست ها، اولین اقدامی که باید صورت گیرد،یکپارچه سازی روش دریافت درخواست ها است، با استفاده از نرم افزار help desk (مدد) کاربران می توانند با ورود به پورتال کاربران، به آسانی درخواست خود را ثبت کنند، همچنین نرم افزار help desk (مدد) می تواند به صورت خودکار و هوشمند ایمیل ها ی دریافتی از کاربران را به درخواست تبدیل کند.

تخصیص خودکار درخواست به کارشناس مربوطه

تخصیص درخواست ثبت شده به کارشناسان مربوطه (Request Dispatching) از جمله کار ی است که باید با دقت و در اسرع وقت صورت گیرد، در نرم افزار help desk(مدد) با استفاده از مکانیسم مدیریت قواعد گردش کار ، درخواست ثبت شده به صورت خودکار و بلادرنگ به کارشناس یا کارشناسان مربوطه تخصیص داده می شود، و می توان گفت شما دیگر نیاز به فردی برای تخصیص درخواست ها نخواهید داشت.

پیگیری وضعیت درخواست ها

حجم عمده ای از تماس کاربران و مشتریان با واحد فناوری اطلاعات برای پیگیری وضعیت درخواست ها و مشکلات صورت می پذیرد، با استفاده از نرم افزار help desk (مدد)، کاربران با ورود به پورتال کاربران می توانند به آسانی از آخرین وضعیت و توضیحات تکمیلی در خصوص درخواست خود آگاهی یابند و در نتیجه بخش قابل توجهی از زمان کارشناسان آزاد خواهد شد.

آگاهی سازی بلادرنگ و خودکار کاربران و کارشناسان

نرم افزار Help Desk (مدد) دارای امکانی آسان و کاربردی به نام آگاه سازی خودکار است که با فعال سازی آن، پیغام آگاه سازی (Notifications) درقالب ایمیل و پیامک در مواقع مشخص شده برای کاربران و یا کارشناسان ارسال می شود، برای مثال وقتی یک درخواست به کارشناسی تخصیص داده می شود سیستم به صورت خودکار با ارسال پیامک کارشناس را از موضوع با خبر می سازد، و یا زمانی که درخواست انجام می شود، نرم افزار با اسال پیغام کاربر را از موضوع با خبر می سازد، این موضوع موجب کاهش امور اطلاع رسانی می شود.

ثبت فعالیت ها و هزینه ها

در نرم افزار help desk(مدد) شما می توانید همه فعالیت ی که برای انجام درخواست انجام داده اید را به همراه مدت زمان و هزینه آن وارد کنید، با استفاده از این اطلاعات می توان گزارش مفیدی در خصوص هزینه و بار کاری انواع درخواست ها برای واحد مختلف سازمان تهیه نمود.

ثبت تاییدیه لازم برای انجام کار

برای انجام برخی از درخواست ها، نیاز است تاییدیه ی از افراد مختلف اخذ گردد، در نرم افزار help desk (مدد) می توان برای هر درخواست یک یا چند تاییدیه صادر نمود، در این صورت افراد هنگام ورود به سیستم تاییدیه باز را مشاهده کرده می توانند نظر خود را ثبت کنند، بنابراین برای اخذ تاییدیه ها نیاز به خروج از نرم افزار نیستید و همه امور مربوطه به طور یکپارچه در نرم افزار انجام خواهد شد.

کانال دریافت درخواست

شاید شما هم با این مشکل روبرو شده باشید که کاربران و مشتریان به روش مختلف و غیر یکپارچه درخواست خود را به شما اعلام کنند، برای مثال بسیاری از کاربران درخواست خود را ثبت می کنند،برخی با ارسال ایمیل انجام می دهند، و بعضی ها، ارسال یک نامه رسمی که به تایید مدیر واحد رسیده باشد را مستند تر می دانند! بدیهی است این موضوع موجب سردرگمی شما شده و موجب کاهش کیفیت و سرعت رسیدگی به درخواست ها می شود.

تماس تلفنی

در ساده ترین روش، کارشناسان فناوری اطلاعات می توانند درخواست ها و مشکلات اعلام شده از طرف کاربران را از جانب ایشان در سیستم Help Desk (مدد) ثبت کنند در این صورت ثبت کننده درخواست (کارشناس) با کاربر درخواست کننده متفاوت خواهد بود.

مدیریت دارایی فناوری اطلاعات

زیر سیستم مدیریت دارایی ها (IT Asset Management System) یک راهکار پیشرفته برای مدیریت اجزاء سخت افزاری واحد فناوری اطلاعات است. این زیر سیستم فهرستی کامل از همه تجهیزات سخت افزاری، کامپیوترها و سرور شبکه را در اختیار شما قرار خواهد داد. زیر سیستم مدیریت دارایی ها با زیر سیستم Help Desk (مدد) یکپارچه می باشد، لذا به آسانی با کلیک روی نام هر دارایی سوابق درخواست ها و مشکلات ثبت شده آن دارایی قابل مشاهده خواهد بود. نرم افزار مدد همچنین می تواند به صورت خودکار شبکه را پویش کند و مشخصات تجهیزات موجود را شناسایی کند

فهرست

شناسایی همه اجزاء سخت افزاری,مشاهده سوابق درخواست ها و حوادث مربوط به هر دارایی , مدیریت تحویل دارایی ها به کاربران , جستجوی پیشرفته دارایی سازمان , مشاهده تاریخچه تغییرات هر دارایی , دسته بندی نرم افزار نصب شده بر روی کامپیوترها , گزارش متنوع , مزیت زیر سیستم , مدیریت دارایی نرم افزار مدد

شناسایی همه اجزاء سخت افزاری نرم افزار مدد می تواند اجزاء سخت افزاری موجود در شبکه مانند سرورها، کلاینت ها، سوئیچ ها، روترها و سایر انواع تجهیزات دارای IP Address را شناسایی و مشخصات آنها را استخراج کند. نرم افزار مدد از دو پروتکل WMI و SNMP برای پویش شبکه استفاده می کند.

به کمک نرم افزار مدد، شما به مشخصات همه کامپیوتر شبکه دسترسی خواهد داشت برای مثال نوع پردازشگر، تعداد پردازشگر، مقدار حافظه، تعداد اسلاید آزاد حافظه، تعداد و حجم دیسک و نیز پارتیشن ها، نوع سیستم عامل و سرویس پک و فهرست نرم افزار نصب شده بر روی سیستم و بسیاری دیگر از اطلاعات سخت افزاری و نرم افزاری بدین ترتیب در مواقع لزوم به آسانی و با یک کلیک می توانید مشخصات سیستم را مشاهده نمایید.

مشاهده سوابق درخواست ها و حوادث مربوط به هر دارایی

یکپارچگی زیر سیستم Help Desk (مدد) و زیر سیستم مدیریت دارایی ها در موجب می شود که کارشناسان واحد فناوری اطلاعات به آسانی همه سوابق درخواست ها (Requests) و حوادث (Incident) ثبت شده در خصوص آن دارایی را مشاهده کنند، برای مثال وقتی یک کاربر در تماس با واحد IT وجود مشکل در سیستم خود را اطلاع می دهد، کارشناس مربوطه می تواند سوابق خدمات قبلی مربوط به آن سیستم را مشاهده کند.

مدیریت تحویل دارایی ها به کاربران

یکی از روال کاری معمول واحد فناوری اطلاعات، تحویل کامپیوتر و تجهیزات سخت افزاری به کاربران تازه وارد به سازمان و نیز باز پس گیری آنها هنگام تسویه حساب و خروج کاربران از سازمان است. به کمک نرم افزار مددشما می توانید این روال را به آسانی مدیریت کنید، برای مثال جهت تحویل تجهیزات به کاربران جدید می توانید فهرستی از کامپیوتر موجود در انبار را جستجو کرده و یک کامپیوتر که از نظر سخت افزاری متناسب با نیاز کاربر مورد نظر است انتخاب کنید و آن را به روش (Drag and Drop) به کاربر اختصاص دهید.

جستجوی پیشرفته دارایی سازمان

در نرم افزار مدد امکانات جستجو و فیلترینگ پیشرفته ای وجود دارد که به کمک آن می توانید به آسانی تجهیزات مورد نظر خود را پیدا کنید، برای مثال اگر بخواهید همه کامپیوتر ی که سیستم عامل Windows ۷ و سرویس پک ۱ که دارای حداقل ۴GB حافظه و دیسک با فضای ۵۰۰GB را داشته باشد جستجو کنید، این کار به آسانی امکان پذیر است.

دسته بندی نرم افزار نصب شده بر روی کامپیوترها

مددمی تواند فهرستی از نرم افزار نصب شده بر روی هر سیستم نمایش دهد، شما می توانید نرم افزار ها را در گروه مختلفی مانند نرم افزار امنیتی، نرم افزار کاربردی و نرم افزار غیر مجاز دسته بندی کنید و با کلیک روی هر نرم افزار فهرستی از دیگر کامپیوتر ی که آن نوع نرم افزار بر روی آنها نصب شده است نمایش داده می شود.

گزارش ها

دسترسی به انواع گزارش ها در قالب نمودارها و فهرست ها، اطلاعات جامع و یکپارچه ای از دارایی سازمان در اختیار مدیران فناوری اطلاعات و کارشناسان شبکه قرار می دهد که با استفاده از آنها می توان به بسیاری از سوالات به آسانی پاسخ گفت، از جمله:

پورتال کاربران

بخش قابل توجهی از تماس کاربران با واحد فناوری اطلاعات سازمان، به دو موضوع پیگیری وضعیت درخواست قبلی و نیز پرسیدن سوالاتی متداول اختصاص دارد، و این موارد زمان زیادی از وقت کارشناسان واحد IT را اشغال می کند، لذا به کارگیری نرم افزار مدیریت خدمات مانند زیر سیستم Help Desk (مدد)، می تواند بخش قابل توجهی از تماس ها با بخش پشتیبانی یا واحد فناوری اطلاعات را کاهش دهد.

ثبت درخواست ها و مشکلات

کاربران و مشتریان با ورود به پورتال می توانند به آسانی درخواست ها و مشکلات خود را ثبت کنند. با استفاده از مکانیسمی با عنوان مدیریت الگوی درخواست ها شما می توانید فرم ثبت درخواست را طبق نیاز خود طراحی کنید تا کاربران فقط داده مورد نظر شما را وارد کنند.

مشاهده وضعیت درخواست قبلی

امکان مشاهده و پیگیری وضعیت درخواست ها در پورتال مدد، حجم قابل توجهی از تماس پیگیری کاربران و مشتریان را کاهش می دهد، در پورتال مدد هر کاربر می تواند در قالب پنل آماری در داشبورد و یا گزارش ها، آخرین وضعیت درخواست خود را مشاهده کند و یادداشت ها و نتایج ثبت شده توسط کارشناسان واحد فناوری اطلاعات را مشاهده کند

تایید صحت انجام کار توسط درخواست کننده

در نرم افزار مدد بعداز انجام درخواست ها توسط کارشناسان فناوری اطلاعات نیاز به اخذ تایید از طرف کاربران درخواست کننده می باشند.

اشتراک فایل

در اشتراک فایل،فایل مستندات،کتاب الکترونیکی،برنامه کامپیوتری،فایل آموزشی شامل این سرویس خواهند بود و می توان آنها را به اشتراک گذاشت.

پایگاه دانش

نرم افزار مدد دارای یک زیر سیستم پیشرفته پایگاه دانش است که با استفاده از آن کارشناسان فناوری اطلاعات می توانند راه حل اشکالات فنی و فوت و فن ها و تجربیات دانش خود را در اختیار کاربران قرار دهند.

صندوق پیام

در صندوق پیام می توان ارسال فایل،ارسال گروهی پیام و…انجام شود.

ریموت دسکتاپ

یکی از قابلیت سیستم نرم افزار مدیریت انفورماتیک Help desk (مدد) Remoteمی باشد در این نرم افزار کاربر می تواند به کامپیوتر مورد نظر وصل شود.

به طور کلی استتفاده از ریموت دسکتاپ خیلی ازکارها را در شبکه راحت تر و آسان تر می کند بنابراین برای ریموت شدن چند کار لازم است انجام شود:

ریموت

اگر کامپیوتر میزبان راB بنامیم و کامپیوتر شما راA،بنابراین باید در کامپیوتر B شما از قبل یک Users ساخته باشید و آن را عضو گروه Remote Desktop کرده باشید.

شبکه شما باید برقرار باشد و بعضی رنج IP باید برقرار بوده وهیچ مشکلی برای Ping کردن نداشته باشید.

دستاورد نرم افزار Help desk (مدد) :

ثبت و بایگانی درخواست ها , کاهش محسوس هزینه ها , زمان کمتر جهت بررسی درخواست ها , حذف هزینه کاغذ و تلفن , آزادسازی وقت مدیران , اطلاع دقیق و سریع از نیاز سازمان , برنامه ریزی برای خرید تجهیزات , برنامه ریزی برای جذب نیروی انسانی مورد نیاز در هر بخش , توزیع مناسب تجهیزات , افزایش سرعت، دقت و شفافیت در پاسخگویی به درخواست ها , تقسیم کار مناسب بین کارشناسان و کارمندان , برقراری یک نقطه متمرکز تماس با کاربران ن ی خود

کمک به تیم پشتیبانی شما به منظور جستجوی درخواست مشابه قبلی، و در نتیجه کمک به آنها برای حل سریع تر مسائل

پست الکترونیک

sales@tanian.ir

پست الکترونیک

sales@tanian.ir


تلفن

2765 774 253 98 +
0800 065 919 98 +

تلفن

2765 774 253 98 +
0800 065 919 98 +

آدرس

قم- خ انقلاب - کوچه 41 - مرکز رشد
دانشگاه قم - واحد 109

آدرس

قم- خ انقلاب - کوچه 41 - مرکز رشد
دانشگاه قم - واحد 109